Die elektronische Kundenakte - Herzstück eines professionellen Customer Relationship Management (CRM).

Viele Unternehmen investieren in die Einführung von CRM-Systemen. Umso alarmierender erscheint es, dass trotz diesem an sich richtigem Vorgehen über die Hälfte aller CRM-Projekte keine nachhaltigen Erfolge aufweisen können.

Das Ziel einer verstärkten Kundenorientierung durch den Einsatz von CRM-Maßnahmen (Customer Relationship Management) gewinnt in der Praxis zunehmend an Bedeutung. Profitable Kunden sollen gezielt und langfristig an das Unternehmen gebunden werden, um auf diese Weise den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern. Es verwundert daher nicht, dass Unternehmen mit jährlich stark steigenden Wachstumsraten in die Einführung von CRM-Systemen investieren. Umso alarmierender erscheint vor diesem Hintergrund, dass laut einer Studie der Universität Erlangen-Nürnberg über 50 Prozent aller CRM-Projekte keine nachhaltigen Erfolge aufweisen können.

Immer öfter klagen Kunden über zu lange Informationswege und ineffiziente Verwaltungsprozesse. In der Ablage der Informationen über die Kunden herrscht heute allzu häufig noch die „Informations-Steinzeit“. Vielfach werden Informationen über den Kunden nur auf Papier festgehalten oder es existieren große Medienbrüche, d.h. Informationen wie Kundendaten, Gesprächsnotizen, Angebote, Verträge oder Reklamationen lagern teilweise in Papierform im Aktenschrank und teilweise elektronisch im CRM. Ohne Nutzen für einen Sachbearbeiter. Dieses Missverhältnis führt nicht selten dazu, dass der Kunde zu einem Mitbewerber wechselt. Hier sind die Unternehmen gefordert.