Als Ray Tomlinson vor mehr als 35 Jahren die erste eMail verschickte, hatte er wohl kaum geahnt, dass sich diese Kommunikationsform derart verbreiten würde. "Ich dachte nur, das sei eine niedliche Idee, mehr nicht", sagt er später dazu.

Heute heißt es mehr denn je eMails clever zu managen und zu archivieren. Denn Postkörbe ganzer Abteilungen laufen über, Mitarbeiter werden bei ihrer täglichen Arbeit blockiert, eMails sind fester Bestand von Geschäftsprozessen. Zudem ist die rechtliche Sicht stark zu beachten: eMails unterliegen gesetzlichen Aufbewahrungspflichten und werden vor Gericht als Beweismittel zugelassen. Ein wirtschaftliches Problem ist die grundsätzliche Tatsache, das das Suchen von Dokumenten in einem Wust von Ein- und Ausgangsmails immer schwieriger wird.

Studien zufolge verwenden mehr als 90% der Unternehmen eMail als favorisiertes Kommunikationsmittel für Kundenanfragen im B2C-Bereich und mehr als 80% der Unternehmen kommunizieren über eMail im B2B-Umfeld. In 2006 wurden Schätzungen zufolge weltweit 84 Milliarden eMails pro Tag verschickt. Im Jahr 1999 waren es noch 3,5 Milliarden eMails.

Doch neben der Masse an eMails wird ein Faktor von den Unternehmenslenkern komplett unterschätzt: Die eMail wird mehr und mehr als Geschäftsbeleg benutzt und unterliegt so vom Gesetzgeber oder Aufsichtsbehörden geforderten Compliance-Anforderungen, wie beispielsweise Aufbewahrungspflichten. Hier schlägt eine weitere Zahl Alarm: Weit über 50% der Unternehmen verwenden eMail als Hauptkommunikationsmittel für Vertragsabschlüsse.

Probleme und Defizite im eMail-Verkehr

Elektronische Post wird von immer mehr Menschen benutzt. Ob privat oder geschäftlich, eMails sind aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Sie sind schnell, kostengünstig und ermöglichen eine direkte Ansprache. Doch im Vergleich zur Briefpost gibt es noch keine verbindlichen Richtlinien für eMails. Einige Beispiele für Probleme im Umgang mit eMails sind:

• eMails werden nicht fristgemäß bearbeitet.
• Der Kommunikationsstil entspricht nicht den Unternehmensstandards.
• Vertrauliche Informationen werden unbedacht weitergeleitet.
• Das Vier-Augen-Prinzip und damit auch Transparenz und Kontrolle gehen verloren.
• Schriftverkehr und Korrespondenz zu einem Vorgang können nicht mehr nachvollzogen werden.
• Die oft zu vollen eMail-Fächer, die nicht nach Relevanz sortiert sind, überlasten die Mitarbeiter.

eMail-Archivierung würde zur Lösung dieser Probleme zu kurz greifen. Nur durch die Einbeziehung der eMail in den Geschäftsprozess kann hier dem Mitarbeiter ein echter Mehrwert geboten werden, bei gleichzeitiger Einhaltung von Compliance-Anforderungen.

eMail-Archivierung hat auch gegenüber dem eMail-Management bedrohliche Defizite, welche erst durch einen durchgängigen eMail-Lifecycle geschlossen werden.

Einige wichtige Defizite der eMail-Archivierung gegenüber dem eMail-Lifecycle-Management sind:

• Die Speicherung wird auf Basis des Transportmediums bzw.Formats "eMail" gestartet, nicht auf Basis des Inhaltes.
• eMail-Archivierungslösungen werden häufig als Stand-alone-Lösungen respektive Insellösungen implementiert, um die Performance des Exchange oder Notes-Systems zu erhöhen, ohne die entsprechende Kopplung an bestehende ECM-Lösungen oder Fachanwendungen.
• Es findet keine inhaltliche Analyse der eMail statt, so können vertrauliche, diskriminierende oder pornografische Inhalte nicht aufgedeckt werden.
• Gleichbehandlung von eMail und Spam-Mail, Viren-Mails oder Trojanern.

Während eMail für den einen vor allem als Ersatz für konventionelle Briefe dient, für die formale Regeln und etablierte Kommunikationsnormen bestehen, ist eMail für andere in erster Linie ein bequemer Ersatz für informelle persönliche Mitteilungen oder für das Telefon. Während einem im Privatleben vor allem unerwünschte Werbemails und heimtückische Viren das Leben schwer machen, ist es im Geschäftsleben die Aufgabe, "wichtige" Mails von "unwichtigen" Mails zu filtern. In vielen Firmen führt fehlendes eMail-Management unter anderem dazu, dass relevante Informationen in der Masse verloren gehen oder bedeutende Nachrichten nicht archiviert und gemanagt werden.

Überlastung vermeiden mit umfassendem eMail-Lifecycle

Heute klagen immer mehr Mitarbeiter über eMail-Überlastung am Arbeitsplatz. Von Überlastung wird dann gesprochen, wenn jemand mehr potenziell nützliche E-Mails erhält, als in der zur Verfügung stehenden Zeit verarbeitet werden können. Der Journalist Manfred Papst hat dieses Phänomen in einer seiner Kolumnen treffend beschrieben: "Die Spreu vom Weizen zu trennen, genügt nicht mehr. Man kann auch am Weizen ersticken."

Dies wiederum resultiert aus der Tatsache, dass der eMail-Kommunikationsprozess in der Mailbox eines Mitarbeiters beginnt und endet, häufig völlig losgelöst von anderen Geschäftsprozessen. In eMails werden wertvolle Informationen transportiert, welche für Geschäftsprozesse benötigt werden, aber nicht verfügbar für andere Fachanwendungen (CRM, ERP, …) sind. Allzu oft wird es dem jeweiligen Mitarbeiter überlassen, ob wichtige Informationen für weitere Geschäftsprozesse zugänglich sind oder nicht.

Deshalb ist es für Unternehmen wichtig zu erkennen, dass auch der Kommunikationskanal eMail gemanagt werden muss.

Ein umfassender eMail-Lifecycle könnte die folgenden Schritte beinhalten:

• Aufbereitung von eMails für die Weiterverarbeitung (z.B. Virenscann oder Anti-Spam-Filter) oder den Versand
• Automatische Verschlüsselung und Entschlüsselung
• Automatisches Packen / Entpacken von Dateien
• Automatische Erkennung und Prüfung bzw. Ergänzung von Signaturen
• Automatische Ergänzung verschiedener "Legal Disclaimer"/EHUG
• Schutz vor gefährlichen und unerwünschten eMails, bzw. vor Verlust vertraulicher Informationen
• Intelligente Inhaltsprüfung
• Übergabe an den entsprechenden Geschäftsprozess (Prozesssteuerung) und Weiterleitung in den richtigen Postkorb
• Elektronische Archivierung

Dies wurde beispielsweise von der Firma Group Technologies in Ihrem Produkt iQ.Suite umgesetzt (www.group-technologies.com).

Sicherheit beim eMail-Versand

Warum gehört auch Virenscan und Anti-Spam-Filterung in den eMail-Lifecycle mit hinein, sind es doch keine originär mit ECM in Verbindung zu bringende Disziplinen? Wird die Viren- oder Anti-Spam-Filterung von der EDV im Vorfeld des eigentlichen eMail-Lifecycle durchgeführt, besteht immer folgende Schwierigkeit: Wie kann ein Unternehmen nachweisen, dass bestimmte eMails angekommen sind, wenn ein Spam- oder Virenfilter sie vorher ausgesiebt hat? Daher muss eine Protokollierung und Klassifizierung von eingehenden eMails schon vor der Viren- oder Anti-Spam-Filterung beginnen.

Beim Versenden einer eMail wird häufig der Sicherheitsaspekt vergessen und so verlassen vertrauliche Informationen ohne Schutz das Unternehmensnetzwerk. Eine Tatsache, welcher sich nur wenige Unternehmen momentan bewusst sind. Schließlich kann keiner sicher sein, ob eMails von Unbefugten gelesen werden oder eine eMail von der Person stammt, die in der Absenderangabe eingetragen ist. eMails sind wie Postkarten. Sie können abgefangen, gelesen oder verändert werden. Deshalb gehören vertrauliche Informationen nicht in eine ungeschützte eMail. Es gibt Möglichkeiten: zum Beispiel die elektronische Unterschrift oder Verschlüsselung, die vor diesen Risiken schützen können.

Dass vertrauliche Firmeninformationen oft bares Geld wert sind berichtete Spiegel Online am 07.10.02: "Financial Times veröffentlichte eine inoffizielle eMail der Commerzbank, bei der die Kreditwürdigkeit des Unternehmens negativ dargestellt wurde. Aktienkurs brach um über 7% ein. Schaden rund 300 Mio. €." Unautorisierte Verbreitung von vertraulichen Firmeninformationen kann durch den Einsatz von Filtertechnologien im Rahmen von Compliance-Konzepten verhindert werden.

eMail-Klassifikation

Neben vertraulichen Firmeninformationen stellen pornografische Inhalte und Diskriminierung von Mitarbeitern über eMail ein immer größer werdendes Problem für Unternehmen dar. So musste beispielsweise der US-Konzern Chevron 2001 an 4 Mitarbeiterinnen 2,2 Mio. US$ Schmerzensgeld bezahlen. Sie fühlten sich durch eine eMail mit dem Inhalt „25 reasons why a beer is better than a woman“ sexuell belästigt und diskriminiert. Auch in diesem Fall helfen Filtertechnologien die Speicherung und Verbreitung pornografischer und diskriminierender Inhalte zu verhindern.

Die eMail-Klassifikation oder eMail-Filterung stellt also eine zentrale Komponente im eMail-Lifecycle dar und hilft auch Compliance-Anforderungen gezielt zu erfüllen.

Das Automatisierungspotential im Bereich eMail-basierter Kommunikation ist enorm. Die inhaltliche Klassifizierung führt zu Einsparungen. Die Anreicherung einer Anfrage um Daten z.B. aus der Kunden- oder Auftragsdatenbank bringt zusätzliche Performance. Die Informationen einer eMail (Anfrage, Adressänderung, Bestellung, usw.) werden von der Klassifikationslogik ausgewertet. Eine definierte Aktion folgt. Das Ergebnis ist- gesteuert durch das eMail-Management- eine automatisierte Verteilung des Vorganges auf die zuständigen Sachbearbeiter, angereichert mit den vollständigen Kundeninformationen sowie Beantwortungsvorschlägen.

Die inhaltliche Analyse einer Anfrage ist somit wichtig. Die Thematik der eMail ist zu erfassen und dadurch eine Entscheidung über die Verteilung und Archivierung im Unternehmen zu treffen. Bei vielen Klassifikationslösungen wird durch zuvor antrainierte Lernmengen eine eMail inhaltlich analysiert. Neben den gefundenen Thematiken kann die Klassifikation die eMail auch automatisch verschlagworten respektive indexieren und die passensten Antworten (Best Response) identifizieren.

Die weitere Bearbeitung der klassifizierten eMails muss dann durch eine entsprechende Geschäftslogik definiert sein. Es sollten beliebig viele Regeln angelegt werden können. Als Basis für die Weiterleitung der eMail dienen der Klassifizierung aber auch Zusatzinformationen aus Drittsystemen.

Dabei können verschiedene Anwendungsfälle umgesetzt werden, als Beispiel sollen hier zwei genannt werden:

• Skill-/Casebasierte Verteilung

  Die Geschäftslogik steuert die Verteilung der Anfragen auf Mitarbeiterteams oder einzelne Mitarbeiter mit verschiedenen Themenschwerpunkten. Herangezogen wird in der Praxis vorrangig das Ergebnis der automatischen Klassifizierung.

• Priorisierung

  Der Status eines Kunden kann den Bearbeitungszeitpunkt beeinflussen. Besonders umsatzstarke oder wichtige Kunden können so aus der Liste der Anfragen bevorzugt behandelt werden. Der Stammdatensatz der Kundendatenbank (z.B. Kundenstatus = Premium) kann in diesem Falle über die Geschäftslogik ausgewertet werden. Das FIFO-Prinzip (First-In-First-Out), wie man es aus Outlook oder Lotus Notes her kennt, kann eine bevorzugte Behandlung von Top-Kunden nicht sicherstellen.

eMail-Lifecycle sollte als eine Komponente des Document-Lifecycle-Management oder Information-Lifecycle-Management (ILM) verstanden werden, welche als wichtige Bestandteile einer jeden ECM-Strategie dazu gehören. Also alle Arten von Dokumenten wie etwa eMails, Fax, Text- und andere Dateien aus einer Office-Anwendung, Papierdokumente usw. müssen zu einem Geschäftsvorgang zusammengefasst, von einer Prozesssteuerung überwacht und in einer elektronischen Akte gespeichert werden. So, dass man diese Dokumente und Inhalte auch jederzeit wieder findet auch aus der entsprechenden Fachapplikation heraus.

Fazit

Richtig angewandt erleichtert eMail-Management jedem Benutzer die geschäftliche Kommunikation und stellt für das Unternehmen und das Management sicher, dass Compliance-Anforderungen erfüllt werden. Systeme, die nur auf die Archivierung von eMails zur Entlastung der Mail-Server spezialisiert sind, stellen keine echte Alternative für Unternehmen da.

Ziel einer jeden eMail-Management-Strategie muss sein, dass Insellösungen verhindert werden. Die eMail stellt nur eine von vielen Informationsquellen in einem Unternehmen dar und muss daher in eine unternehmensweite ECM-Strategie einfließen. eMails müssen aufgrund ihres Inhaltes nicht aufgrund des Transportmediums verwaltet und gespeichert werden. Ziel muss es sein, alle Informationen (auch eMails) zu den Geschäftsprozessen zu transportieren. Die gemeinsame Verwaltung aller zu einem Geschäftsprozess gehörenden Dokumente und Informationen, in z.B. einer elektronischen Akte, sind die Grundlage für effizientes, aktuelles, transparentes und wirtschaftliches Arbeiten. Nur ganzheitliche ECM-Ansätze bieten eine echte Lösung des eMail-Problems.

Artikel: www.documanager.de