Themen / Herausforderungen
(allgemein/aufzählend)

In einem Vertriebsprozess und/oder Kundenbindungsprozess müssen alle beteiligten Personen schnell reagieren und die richtigen Entscheidungen treffen, um den Kunden zufrieden zu stellen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Zusätzlich fallen in der Kommunikation mit dem Kunden eine Menge von strukturierten und unstrukturierten Informationen, wie Anfragen per eMail, Angebote, Bestellungen per Fax, oder Verträge an, die im Falle einer Kundenanfrage schnell verfügbar sein müssen, damit sie berücksichtigt werden können.

Leider kommt es in Unternehmen immer noch viel zu häufig vor, dass Mitarbeiter Kundenanfragen nicht kompetent und sofort beantworten können, da schnelle und umfassende Kundeninformationen nicht greifbar sind. Abhilfe schafft da eine elektronische Kundenakte gekoppelt an eine CRM Software.

Nutzfaktoren der elektronischen Kundenakte:

• Besserer Service und zufriedene Kunden:

  Bei Kundenanfragen stehen dem Sachbearbeiter alle erforderlichen Informationen per Mausklick zur Verfügung. Dem Kunden kann sofort die gewünschte Auskunft gegeben werden. Auch die Bestandsverwaltung wird einfacher und schneller.

• „One face to the customer“: einheitliches Auftreten gegenüber dem Kunden.
• Minimierung des Zeitaufwandes bei der Suche nach Informationen – und damit zufriedene Mitarbeiter:

  Die lästige und langwierige Suche nach Akten entfällt. Selbst auf anderweitig entliehene Akten muss niemand mehr warten, da auf eine elektronische Akte mehrere Sachbearbeiter gleichzeitig zugreifen können.

• Klare und übersichtliche Darstellung von ganzen Prozessketten und Geschäftsfällen.
• Systemübergreifende und relevante Information auf einen Blick (ERP, CRM, Eigenentwicklungen,…).

Bei der Einführung einer elektronischen Kundenakte gilt es aber auch für die Unternehmen einige Herausforderungen zu bestehen. Zu den größten Herausforderungen bei der Einführung einer elektronischen Kundenakte zählen:

• Außendienstmitarbeiter müssen offline und online auf elektronische Akten zugreifen können.
• Kundeninformationen dürfen nicht doppelt vorliegen – Redundanzen vermeiden.
• Kundeninformationen müssen immer auf dem neusten Stand sein - Versionsmanagement
• Die elektronische Akte muss sich nahtlos in das bestehende CRM-System integrieren.
• Der Faktor „Mensch“ darf nicht unterschätzt werden – die elektronische Akte muss von den Mitarbeitern des Unternehmens „gelebt“ werden.
• Performanz, Stabilität und Verfügbarkeit muss garantiert sein.
• Berechtigungskonzepte müssen umgesetzt werden – Nach dem Motto: Nicht jeder darf alles sehen!