Mehr als Archivierung: E-Mail-Management

(ECMguide.de 27.07.2007)

Die Postkörbe ganzer Abteilungen laufen über, Mitarbeiter werden bei ihrer täglichen Arbeit blockiert, E-Mails sind fester Bestand von Geschäftsprozessen. Zudem unterliegen E-Mails gesetzlichen Aufbewahrungspflichten und werden vor Gericht als Beweismittel zugelassen.

von Guildo Schmitz, Pentadoc

Als Ray Tomlinson vor mehr als 35 Jahren die erste E-Mail verschickte, hat er wohl kaum geahnt, dass sich diese Kommunikationsform derart verbreiten würde. »Ich dachte nur, das sei eine niedliche Idee, mehr nicht«, sagte er später dazu. Studien zufolge verwenden mehr als 90 Prozent der Unternehmen E-Mail als favorisiertes Kommunikationsmittel für Kundenanfragen im B2C-Bereich und mehr als 80 Prozent der Unternehmen kommunizieren über E-Mail im B2B-Umfeld. 2006 wurden Schätzungen zufolge weltweit 84 Milliarden E-Mails pro Tag verschickt. Im Jahr 1999 waren es noch 3,5 Milliarden E-Mails. Ein wirtschaftliches Problem: Wie in diesem Wust von Ein- und Ausgangspost die gesuchten Dokumente finden?

Geschäftsbeleg E-Mail

Doch neben der Masse an E-Mails wird ein Faktor von den Unternehmenslenkern komplett unterschätzt: Die E-Mail wird mehr und mehr als Geschäftsbeleg benutzt und unterliegt so vom Gesetzgeber oder Aufsichtsbehörden geforderten Compliance-Anforderungen (siehe auch: www.pentadoc.com/E-Mail_Archivierung), wie beispielsweise Aufbewahrungspflichten. Hier schlägt eine weitere Zahl Alarm: Weit über 50 Prozent der Unternehmen verwenden E-Mail als Hauptkommunikationsmittel für Vertragsabschlüsse. Elektronische Post wird von immer mehr Menschen benutzt. Ob privat oder geschäftlich, E-Mails sind aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Sie sind schnell, kostengünstig und ermöglichen eine direkte Ansprache. Doch im Vergleich zur Briefpost gibt es noch keine verbindlichen Richtlinien für E-Mails. Einige Beispiele für Probleme im Umgang mit E-Mails sind:

E-Mails werden nicht fristgemäß bearbeitet.

Der Kommunikationsstil entspricht nicht den Unternehmensstandards.

Vertrauliche Informationen werden unbedacht weitergeleitet.

Das Vier-Augen-Prinzip und damit auch Transparenz und Kontrolle gehen verloren.

Schriftverkehr und Korrespondenz zu einem Vorgang können nicht mehr nachvollzogen werden.

Die oft zu vollen E-Mail-Fächer, die nicht nach Relevanz sortiert sind, überlasten die Mitarbeiter.

E-Mail-Archivierung greift zu kurz

E-Mail-Archivierung würde zur Lösung dieser Probleme zu kurz greifen. Nur durch die Einbeziehung der E-Mail in den Geschäftsprozess kann hier dem Mitarbeiter ein echter Mehrwert geboten werden, bei gleichzeitiger Einhaltung der rechtlichen Anforderungen. E-Mail-Archivierung hat auch gegenüber dem E-Mail-Management bedrohliche Defizite, welche erst durch einen durchgängigen E-Mail-Lifecycle geschlossen werden. Einige wichtige Defizite der E-Mail-Archivierung gegenüber dem E-Mail-Lifecycle-Management sind:

Die Speicherung wird auf Basis des Transportmediums oder Formats E-Mail gestartet, nicht auf Basis des Inhalts.

E-Mail-Archivierungslösungen werden häufig als Insellösungen implementiert, um die Performance des Exchange- oder Notes-Systems zu erhöhen, ohne die entsprechende Kopplung an bestehende ECM-Lösungen oder Fachanwendungen.

Es findet keine inhaltliche Analyse der E-Mail statt. So können vertrauliche, diskriminierende oder pornografische Inhalte nicht aufgedeckt werden.

Gleichbehandlung von E-Mail und Spam-Mail, Viren-Mails oder Trojanern.

Während E-Mail für den einen vor allem als Ersatz für konventionelle Briefe dient, für die formale Regeln und etablierte Kommunikationsnormen bestehen, ist E-Mail für andere in erster Linie ein bequemer Ersatz für informelle persönliche Mitteilungen oder für das Telefon. Während einem im Privatleben vor allem unerwünschte Werbemails und heimtückische Viren das Leben schwer machen, ist es im Geschäftsleben die Aufgabe, wichtige Mails von unwichtigen zu filtern. In vielen Firmen führt fehlendes E-Mail-Management unter anderem dazu, dass relevante Informationen in der Masse verloren gehen oder bedeutende Nachrichten nicht archiviert und gemanagt werden.

Heute klagen immer mehr Mitarbeiter über E-Mail-Überlastung am Arbeitsplatz. Von Überlastung wird dann gesprochen, wenn jemand mehr potenziell nützliche E-Mails erhält, als in der zur Verfügung stehenden Zeit verarbeitet werden können. Der Journalist Manfred Papst hat dieses Phänomen in einer seiner Kolumnen treffend beschrieben: »Die Spreu vom Weizen zu trennen, genügt nicht mehr. Man kann auch am Weizen ersticken.«

Dies wiederum resultiert aus der Tatsache, dass der E-Mail-Kommunikationsprozess in der Mailbox eines Mitarbeiters beginnt und endet, häufig völlig losgelöst von anderen Geschäftsprozessen. In E-Mails werden wertvolle Informationen transportiert, welche für Geschäftsprozesse benötigt werden, aber nicht verfügbar für andere Fachanwendungen (CRM, ERP, …) sind. Allzu oft wird es dem jeweiligen Mitarbeiter überlassen, ob wichtige Informationen für weitere Geschäftsprozesse zugänglich sind oder nicht. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig zu erkennen, dass auch der Kommunikationskanal E-Mail gemanagt werden muss. Ein E-Mail-Lifecycle könnte die folgenden Schritte enthalten:

Aufbereitung von E-Mails für die Weiterverarbeitung (z. B. Virenscann oder Anti-Spam-Filter) oder den Versand

Automatische Verschlüsselung und Entschlüsselung

Automatisches Packen/Entpacken von Dateien

Automatische Erkennung und Prüfung bzw. Ergänzung von Signaturen

Automatische Ergänzung verschiedener »Legal Disclaimer«/EHUG

Schutz vor gefährlichen und unerwünschten E-Mails oder vor Verlust vertraulicher Informationen

Intelligente Inhaltsprüfung

Übergabe an den entsprechenden Geschäftsprozess (Prozesssteuerung) und Weiterleitung in den richtigen Postkorb

Elektronische Archivierung

Dies wurde beispielsweise von der Firma Group Technologies in dem Produkt iQ.Suite umgesetzt.

Warum gehört auch Virenscan und Anti-Spam-Filterung in den E-Mail-Lifecycle mit hinein, sind es doch keine originär mit ECM in Verbindung zu bringende Disziplinen? Wird die Viren- oder Anti-Spam-Filterung von der EDV im Vorfeld des eigentlichen E-Mail-Lifecycle durchgeführt, besteht immer folgende Schwierigkeit: Wie kann ein Unternehmen nachweisen, dass bestimmte E-Mails angekommen sind, wenn ein Spam- oder Virenfilter sie vorher ausgesiebt hat? Daher muss eine Protokollierung und Klassifizierung von eingehenden E-Mails schon vor der Viren- oder Anti-Spam-Filterung beginnen.

Beim Versenden einer E-Mail wird häufig der Sicherheitsaspekt vergessen und so verlassen vertrauliche Informationen ohne Schutz das Unternehmensnetzwerk. Eine Tatsache, welcher sich nur wenige Unternehmen momentan bewusst sind. Schließlich kann keiner sicher sein, ob E-Mails von Unbefugten gelesen werden oder eine E-Mail von der Person stammt, die in der Absenderangabe eingetragen ist. E-Mails sind wie Postkarten. Sie können abgefangen, gelesen oder verändert werden. Deshalb gehören vertrauliche Informationen nicht in eine ungeschützte E-Mail. Es gibt Möglichkeiten: zum Beispiel die elektronische Unterschrift oder Verschlüsselung, die vor diesen Risiken schützen können.

Dass vertrauliche Firmeninformationen oft bares Geld wert sind berichtete, Spiegel Online am 07.10.02: »Financial Times veröffentlichte eine inoffizielle E-Mail der Commerzbank, bei der die Kreditwürdigkeit des Unternehmens negativ dargestellt wurde. Aktienkurs brach um über sieben Prozent ein. Schaden rund 300 Mio. Euro.« Unautorisierte Verbreitung von vertraulichen Firmeninformationen kann durch den Einsatz von Filtertechnologien im Rahmen von Compliance-Konzepten verhindert werden.

Neben vertraulichen Firmeninformationen stellen pornografische Inhalte und Diskriminierung von Mitarbeitern über E-Mail ein immer größer werdendes Problem für Unternehmen dar. So musste beispielsweise der US-Konzern Chevron 2001 an vier Mitarbeiterinnen 2,2 Millionen Dollar Schmerzensgeld bezahlen. Sie fühlten sich durch eine E-Mail mit dem Inhalt »25 reasons why a beer is better than a woman« sexuell belästigt und diskriminiert. In so einem Fall helfen Filtertechnologien, die Speicherung und Verbreitung pornografischer und diskriminierender Inhalte zu verhindern.

Die E-Mail-Klassifikation oder E-Mail-Filterung stellt also eine zentrale Komponente im E-Mail-Lifecycle dar und hilft auch die rechtlichen Anforderungen gezielt zu erfüllen.

Das Automatisierungspotenzial im Bereich E-Mail-Kommunikation ist enorm. Die inhaltliche Klassifizierung führt zu Einsparungen. Die Anreicherung einer Anfrage um Daten z. B. aus der Kunden- oder Auftragsdatenbank bringt zusätzliche Performance. Die Informationen einer E-Mail (Anfrage, Adressänderung, Bestellung, usw.) werden von der Klassifikationslogik ausgewertet. Eine definierte Aktion folgt. Das Ergebnis ist – gesteuert durch das E-Mail-Management – eine automatisierte Verteilung des Vorgangs auf die zuständigen Sachbearbeiter, angereichert mit den vollständigen Kundeninformationen sowie Beantwortungsvorschlägen.

Die inhaltliche Analyse einer Anfrage ist somit wichtig. Die Thematik der E-Mail ist zu erfassen und dadurch eine Entscheidung über die Verteilung und Archivierung im Unternehmen zu treffen. Bei vielen Klassifikationslösungen wird durch zuvor antrainierte Lernmengen eine E-Mail inhaltlich analysiert. Neben den gefundenen Thematiken kann die Klassifikation die E-Mail auch automatisch verschlagworten respektive indexieren und die passendsten Antworten identifizieren.

Die weitere Bearbeitung der klassifizierten E-Mails muss dann durch eine entsprechende Geschäftslogik definiert sein. Es sollten beliebig viele Regeln angelegt werden können. Als Basis für die Weiterleitung der E-Mail dienen der Klassifizierung aber auch Zusatzinformationen aus Drittsystemen.

Dabei können verschiedene Anwendungsfälle umgesetzt werden, als Beispiel sollen hier zwei genannt werden:

Skill/casebasierte Verteilung

Die Geschäftslogik steuert die Verteilung der Anfragen auf Mitarbeiterteams oder einzelne Mitarbeiter mit verschiedenen Themenschwerpunkten. Herangezogen wird in der Praxis vorrangig das Ergebnis der automatischen Klassifizierung.

Priorisierung

Der Status eines Kunden kann den Bearbeitungszeitpunkt beeinflussen. Besonders umsatzstarke oder wichtige Kunden können so aus der Liste der Anfragen bevorzugt behandelt werden. Der Stammdatensatz der Kundendatenbank (z. B. Kundenstatus = Premium) kann in diesem Falle über die Geschäftslogik ausgewertet werden. Das FIFO-Prinzip (First-In-First-Out), wie man es aus Outlook oder Lotus Notes kennt, kann eine bevorzugte Behandlung von Topkunden nicht sicherstellen.

E-Mail-Lifecycle sollte als eine Komponente von Document-Lifecycle-Management oder Information-Lifecycle-Management (ILM) verstanden werden, welche als wichtige Bestandteile einer jeden ECM-Strategie dazu gehören. Alle Arten von Dokumenten wie etwa E-Mails, Fax, Text- und andere Dateien aus einer Office-Anwendung, Papierdokumente usw. müssen zu einem Geschäftsvorgang zusammengefasst, von einer Prozesssteuerung überwacht und in einer elektronischen Akte gespeichert werden. Und zwar so, dass man diese Dokumente und Inhalte auch jederzeit wieder findet – auch aus der entsprechenden Fachapplikation heraus.

Fazit

Richtig angewandt erleichtert E-Mail-Management jedem Benutzer die geschäftliche Kommunikation und stellt für das Unternehmen und das Management sicher, dass Compliance-Anforderungen erfüllt werden. Systeme, die nur auf die Archivierung von E-Mails zur Entlastung der Mail-Server spezialisiert sind, stellen keine echte Alternative für Unternehmen da.

Ziel einer jeden Strategie muss sein, dass Insellösungen verhindert werden. Die E-Mail stellt nur eine von vielen Informationsquellen in einem Unternehmen dar und muss daher in eine unternehmensweite ECM-Strategie einfließen. E-Mails müssen auf Grund ihres Inhalts, nicht auf Grund des Transportmediums verwaltet und gespeichert werden. Ziel muss es sein, alle Informationen (eben auch E-Mails) zu den Geschäftsprozessen zu transportieren. Die gemeinsame Verwaltung aller zu einem Geschäftsprozess gehörenden Dokumente und Informationen, z. B. in einer elektronischen Akte, ist die Grundlage für effizientes, aktuelles, transparentes und wirtschaftliches Arbeiten. Nur ganzheitliche ECM-Ansätze bieten eine echte Lösung des E-Mail-Problems.

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Link zum Artikel:

www.ecmguide.de

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