Episode 1 – Die Mail
 |
Genug gedaddelt:
Effizientes Email-Management braucht Beratung.
E-Mail-Management ist leider noch nicht in jedem Unternehmen angekommen. Ganz klar wird die E-Mail – noch vor dem World Wide Web – als wichtigster und meistgenutzter Dienst des Internets zur Versendung elektronischer Briefe und Dokumente angesehen, dennoch bereitet die E-Mail Unternehmen gerade in der Kommunikation zum oder mit dem Kunden Probleme. ECM-Lösungen, welche ein vollwertiges Multikanal-fähiges Response Management ermöglichen und darüber hinaus die voll- oder teilautomatisierte Verarbeitung von Kundenanfragen auf allen Kommunikationskanälen ermöglichen: E-Mail, Web, Brief- und Faxmitteilungen, SMS, MMS und Telefon, findet man noch eher selten an.
Viele Unternehmen arbeiten aktuell an den Kanälen Telefon, Brief und Fax!
Im Call- oder Contact-Center werden mit modernen Lösungen „Telefontickets“ vergeben und die Abarbeitung der Anfragen gesteuert und überwacht. Im Bereich Papierbrief und Fax werden komplexe Lösungen zur automatisierten Verarbeitung der Eingangspost eingeführt, welche auf Basis von Scannern, OCR/ICR-Verfahren und KI-Methoden (Künstliche Intelligenz) eingehende Schriftstücke digitalisieren, klassifizieren, Informationen extrahieren, z.B. relevante Absender- und Vorgangs- daten und die Mitteilungen in die elektronischen Postkörbe der verfügbaren Mitarbeiter innerhalb oder außerhalb der Serviceorganisation verteilen. Ein erster wichtiger Schritt!
E-Mail Management und Kommunikation mit Hilfe des Web 2.0 stellt für Unternehmen zunehmend eine Herausforderung dar. Unternehmen gehen unnötige Risiken ein oder berauben sich der möglichen Effizienzvorteile, wenn es ihnen nicht gelingt, ihre E-Mails sachgerecht zu verwalten und zu überwachen und den Kundenkontakt auf diesem immer beliebteren Kanal zu halten.
Die herausragende Bedeutung der E-Mail sowohl für die externe als auch interne Kommunikation findet sich in der Studie der Firma BearingPoint aus dem Jahre 2008 „Herausforderungen und Trends im E-Mail Management“ bestätigt. Knapp zwei Drittel der Befragten gehen davon aus, dass mehr als 25 % ihrer E-Mails geschäftskritische, also den Unternehmenserfolg beeinflussende Informationen enthalten. Etwa ein Drittel schätzen, dass sogar mehr als 50 % der E-Mails einen geschäftskritischen Inhalt transportieren.
Die skizzierten Entwicklungen im Kommunikationsverhalten der Kunden verlangen nach einer unternehmensweiten Multikanal-fähigen Servicestrategie. Dabei fließen alle Informationen eines Kundenkontaktes in eine zentrale Datenbank, stehen somit für jeden autorisierten Servicemitarbeiter über sämtliche Kommunikationskanäle (Brief, Telefon, Fax, Internet, E-Mail, SMS, Web 2.0) hinweg zur Verfügung. In seinem elektronischen Aktenmanagement kann der Servicemitarbeiter zusätzlich auf eine entsprechende Kundenhistorie zugreifen. Intelligente Response-Management-Systeme verfügen nicht nur über eine solche kanalübergreifende Wissensdatenbank, das System ist zudem lernfähig und kann insofern automatisch rund 70 % der eingehenden Anfragen ohne große menschliche Eingriffe vollständig beantworten. Darüber hinaus können zusätzlich Funktionen eingesetzt werden, welche dem Internet-Kunden eine Live-Beratungshilfe mit einem Mitarbeiter anbieten. Eine kanalübergreifende Bearbeitung und Dokumentation aller Kundenkontakte schafft die Grundlage für eine nachhaltige Kundenbindung und eine schnelle und einfache Integration in bestehende Systeme (CRM, ERP) gewährleistet eine nahtlose Inbetriebnahme.
Wollen Sie mehr zum Thema wissen? Kontakt
Lesen Sie den Think.doc zum Thema „Effektives_E-Mail-Management“:
Verfolgen Sie die Diskussion in unserem Blog und schreiben Sie uns Ihre Meinung: