ERGO Versicherungsgruppe AG

Branche

Versicherungen

PENTADOC Dienstleistungspaket

PENTAanalyze

Thema

Posteingangsbearbeitung

Kurz und Bündig

Ziel war die Konzeption eines einheitlichen Eingangsmanagementprozesses für alle ERGO-Gesellschaften, der die Vorteile der bestehenden Prozesse bündelt und weitere Rationalisierungspotentiale erschließt.

Besondere Aspekte für die Konzeption des Prozesses waren Einheitlichkeit, Wirtschaftlichkeit, Flexibilität, Sicherheit und Messbarkeit der Qualität. Der Sollprozess durfte in Bezug auf Wirtschaftlichkeit und Effizienz nicht schlechter sein als die derzeitigen Prozesse in den Gesellschaften.

Im ersten Schritt wurde eine Bestandsaufnahme der Eingangsmanagementprozesse der DKV und der Hamburg-Mannheimer durchgeführt. Hierfür wurden die Prozesse, Dokumente und Geschäftsvorfälle untersucht.

Die Informationsgewinnung geschah durch Unterlagen der jeweiligen Abteilungen, Vor-Ort-Termine in den Abteilungen, Kurzinterviews mit verschiedenen Mitarbeitern und regelmäßige Abstimmrunden im Projektteam.

Im Anschluss an die Bestandsaufnahme wurden die ermittelten Informationen untersucht. Diese Untersuchung hatte zum Ziel die Anforderungen von DKV und HM herauszuarbeiten, fehlende Kennzahlen für die Zielsetzung des Sollprozesses zu ermitteln und Schwachstellen zu analysieren, um sie im Sollprozess zu vermeiden.

Aus allen vorliegenden Informationen wurden vom Projektteam drei Sollprozessvarianten definiert und bewertet.

Daraus resultierte der eigentliche Zielprozess, der genauer spezifiziert und zur Bestätigung mit den bestehenden Prozessen der DKV und der HM verglichen wurde.

Zusätzlich wurde die Verträglichkeit des Prozesses mit den Anforderungen der VICTORIA und der D.A.S. geprüft.