CEM – Customer Experience Management vs. ECM
Waren Sie schon einmal im Apple-Store? Nein, nicht wegen des iPads, MacBooks, iPods oder iPhones.
Über die Produkte, kann man geteilter Meinung sein - über den Kundenservice - oder nennen wir es besser gleich die Customer Experience eher nicht. Denn Apple verwirklicht in seinen Stores beispielhaft, wie man Kunden zufrieden macht…und sogar begeistert. Sie können persönliche Beratungstermine unkompliziert anmelden und wenn Sie dann eine 1:1 Beratung bekommen, dann verdient sie auch „Beratung“ genannt zu werden. Beim Kauf werden Sie unkompliziert registriert und erhalten regelmäßig auf Ihr Profil zugeschnittene Angebote. Soweit nichts Besonderes. Aber Ihre Registrierung können Sie dann künftig sowohl im realen Apple-Store, beim Kauf im Online-Shop wie auf iTunes benutzen. Sie sind rundum unkompliziert ein individuell betreuter Kunde.
Jaja, Apple kann das - aber Sie? Sie können es auch. Ganz sicher. Mit der richtigen Mischung aus dem Einsatz von Technologien, Kundenverständnis und gesundem Menschenverstand setzen Sie CEM erfolgreich um. Die Hintergründe und zentralen Regeln finden Sie in diesem Think.doc und in unserem aktuellen Whitepaper, welches Sie kostenfrei herunterladen können. Ein Think.doc, der ein wenig anders aussieht als sonst.
Warum eigentlich? Vielleicht, weil wir selbst bei der Erarbeitung dieser letzten Ausgabe in 2010 etwas über besseren Service gelernt haben…beispielsweise mit unserer übersichtlichen Leiste am rechten Rand mit allem, was Sie ganz direkt interessieren könnte...